目前，如何处理客诉跟顾客沟通的话题当下热度很高，同样对于如何处理客诉跟顾客沟通话术大家又了解多少呢？今天，不妨同康晓百科聊一聊这个有关话题。

如何处理客诉跟顾客沟通(如何处理客诉跟顾客沟通话术)

导读目录：

客诉的处理方法和技巧？

一、学会倾听

如果我们想要处理好客户投诉，首先要做的不是什么处理方法，也不是背熟服务条款，而是要先学会倾听。除却一些不讲理的客户之外，大多数客户投诉或矛盾升级的原因就是自己不受重视，而让顾客感觉到受重视的方法就是“倾听”。

先不管客户是因为什么原因投诉，不要着急搬出条款和协议来搪塞对方，要先听客户把话说完，很多负责客户投诉的人，还没等客户说完了，他自己就摆出一副公事公办的样子，甚至还有一种“我不欠你的，你别跟我俩拽”的神态。

如果你抱着这种态度来处理客户投诉，我劝你还是离开这个岗位吧，如果想要处理客户投诉，想要处理好客户投诉，就先从“学会倾听”开始。

二、稳住客户的情绪

这实际上可没有无缘无故的爱恨，除却一些不讲理的客户之外，大多数客户投诉都是因为遭受了不公平待遇，而我们作为处理客户投诉的专业人员，在保证企业利益不受损，或者把利益受损程度降到更低的前提下，还要维护客户的利益，那这就需要处理客诉的人拥有精准的判断力，但这并非一朝一夕能够做到的。

所以，我们可以不根据这点来与客户进行沟通，就直接先想办法给客户“降温”，也就是稳住消费者的情绪，只要消费者的情绪稳定下来，那么他就会从不理智的状态回归理智，此时再谈其他，也会比平时容易一些。

三、善用推字诀

有些客户在投诉时，情绪是非常激动的，一旦被这类客户抓到了错误之处，那么他会咬住这个理不放。如果是个愣头青来处理这件事，可能就会把这件事无限的放大，明明是赔礼道歉就可以解决的事情，最后却闹得无法收场，甚至还惊动了警察。

如果是对待这类顾客，最简单、直接的办法，就是推字诀。什么是推字诀呢？以超市为例，假设某位消费者购买商品，发现未开封的商品里有异物，按道理讲超市肯定是有责任的，超市也应该赔偿，而有些顾客比较好说话，直接帮其更换即可。

但如果遇到一些刺头客户，他仗着自己有理，会要求超市给他一个让他满意的说法。如果你表现出非常有诚意地与他协商，可能他就会大开口，但如果我们换一种方式，就可以缓和彼此的关系。

我们可以这样做，我们可以告知对方：“已经联系了厂家，并且已经做了登记，厂家答应三天后会来人处理此事，您三天后再来公司，在我们的帮助下，您直接与厂家洽谈赔偿事宜可以么？”

三天后，不管厂家是否来人，起码这位客户经过这三天的冷静期，在协商的时候也比较好协商，而且这类赔偿并不是由超市承担的，而是由当地 *** 商承担的。

所以，遇到这类客户投诉，尽量让客户直接与厂家对接，尽量不要将自己“圈进去”。

四、学会快刀斩乱麻

客户投诉有很多种，有些客户投诉道个歉就解决了，有些客户投诉拖上个几天也可以解决，更有些客户投诉只要听客户抱怨完毕，也就没什么事了。

但有些客户投诉一定要引起足够的重视，比如打假、比如“讹诈”投诉，他们之所以投诉，是因为他们懂法律，而他们来投诉的原因就是为了“赚钱”。

如果遇到这类客户投诉，那就什么都别考虑，按照相应的规则和法律，该赔钱的赔钱、该道歉的道歉，别找借口、别找理由，因为人家不怕把事情闹大，因为人家就是职业干这个的。

所以，遇到这类客户，别废话，以最快的速度，哪怕是损失一些财物，也要把这事解决掉。

题外话：客户投诉实际上就是客户发泄自己情绪的过程，一些把说法看的重的，要的不是赔偿；而一些把金钱看的重的，之所以投诉并不是要你听他倾诉，在处理客户投诉之前，先通过一些简单的交流，确定客户的诉求，这比什么都重要，但这也不是短期内就能做到的，我们需要足够的时间去积累，足够的案例去尝试才可以

投诉客户的十种沟通方法？

一、选择好沟通的时机和场合

企业或销售人员处理客户投诉时，一定要选择好时机和场合。从时机方面说，不应该与气头上的客户马上进行沟通，而应该等客户的情绪得到相对平静以后再进行沟通。从场合看，企业或销售人员必须让投诉的客户离开投诉现场，到一个比较安静的地点进行沟通，只有这样，才能提高与投诉客户沟通的效果。

二、沟通时，要冷静处理、注意态度

面对投诉的客户时，企业或销售人员一定要保持冷静，要尽量做到多听少说，特别是对于冲动型客户，投诉处理者的态度就显得更加重要，因为这时他们稍有不慎，就会造成客户更大的不满意。特别要指出的是，与客户进行沟通时，投诉处理者不能中途打断客户的谈话，而要等客户投诉陈述完毕后再提出自己的看法。

三、认真倾听，有效处理投诉

倾听是一种有效的沟通方式，具有成熟智慧的投诉处理者会认真倾听客户的意见和不满。他们善于帮助、启发投诉的客户表达出自己的需求，不主动发表自己的观点，善于聆听意见，这样不仅可以使投诉的客户增强对投诉处理者的信任感，还可以使投诉处理者从中获取有用的信息，更有效地展开工作。

四、沟通时要遵循3W、4R、8F原则

在有效处理客户投诉时，企业或销售人员与客户沟通时要遵循3W、4R、8F原则。

五、沟通时表示谅解

谅解法处理客户投诉要求企业或销售人员在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的凉解。比如，考虑客户的需求或感受来解释，或是提供充分售后服务，如免费维修、包退、包换等减少或弥补客户的损失，取得客户的谅解，赢得客户的信任。谅解法使用的技巧就在于沟通时是以同意取代反对，以更好地与客户沟通，取得客户的认同。

六、有效引导，征询客户想法

为了平息客户不满，企业或销售人员可以主动了解客户的需求和期望，达成双方认同和接受。经验告诉我们，单方面地提出客户投诉处理方案往往会引起客户的质疑和不满，那么，我们可变换一种思路来主动询问客户希望的解决方法，有时却更能被客户所接受。不管对于公司还是客户，解决投诉都有双方的承受限度，有效引导，征询客户想法，就是探知客户想法的方法。如果客户的要求在公司接受范围内，双方很容易达成共识；如果客户要求过高，那就需要采用其他的方法，如进一步沟通、关照补偿、外部评审法等措施。据调查，一个企业之所以能取得成功，关键是其员工善于与人沟通。因此，在处理客户投诉时，有效而成功地与客户沟通是圆满处理客户投诉的关键。

遇到客户投诉怎么安抚客户和处理问题？

做 *** 三年下面是处理客户投诉方面的一些小体会。

首先 *** 的一个最基本的素质是控制情绪，在处理任何客户投诉问题前一定要记得除了控制好自己的情绪，同时一定要照顾客户的情绪，先处理情绪再解决问题。首先定心丸。在沟通前一定要表明不管出现什么问题，我们都是负责任的商家。有问题一定会给您解决。再试探性地问下具体是什么问题，“您可以具体和我说说是什么问题吗？”

2.切记在没有平息顾客情绪的时候谈解决办法。从公司的利益来说，降低损失的同时让顾客满意才是更好的解决办法。

有的缺少经验的 *** ，一般一上来就说，“那我们错了，那些东西就送给您了，您可以给我们改下评价吗？”是非常愚蠢的做法。

除了职业差评家，一般的买家有很多其实都是气没顺。如果这样解决不但会使公司蒙受损失，也容易给客户留下不好的印象。

3.解决问题的过程是谈判的过程，“那先生您觉得这个问题怎么解决您觉得比较好呢”，可以借此了解对方的想法自己心里对怎么解决问题也有一个底。

4.我觉得投诉是重建客户关系的一个好契机。如果确实是自己的错，一定要有担当，如果双方都有错的，尽量能让一步就让一步。

确实是无理取闹的，要学会不带情绪的拒绝，不带价值评价，只是坚定地说“不”“不行”。

5.最后不管如何我觉得适当的小礼物，或者远期折扣的承诺，都是很好的结尾方式。开门做生意，顾客确实是衣食父母，小礼物就算是做生意的一种诚意吧。

*** 服务做一半 *** 下钟了客人投诉不买单如何沟通处理，还要保持公司服务态度名誉以及客人心情这一块，头疼？

个人是他对不起我们，其实这种做法实在是不遵守职业的道德账号，给您造成了不便，请您不要过到一半戒指，接下来我会安排技艺更高超的 *** 把您的 *** 服务做完，然后费用这一块我们也会为您打折的，请您放心，我们绝对不会让你吃亏，下次再来的时候，我们一定保证不会有这种情况发生

处理客诉正确流程？

详细倾听顾客的抱怨。

2.向顾客道歉，并弄清原因。

3.提出解决问题的方法并尽快行动。

4.改进工作，不让同样的问题再发生 步骤: 立即受理 仔细聆听 马上道歉 衷心感谢 满意解决 及时转交 跟踪反馈 处理客诉的步骤、方法

◎ 方法: 退货、换货处理，调整价格， 改变服务，与顾客建立良好的关系等。

客诉处理话术？

我能理解；

我非常理解您的心情；

我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；

请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您，解决的；

发生这样的事，给您带来不便，不过我们应该积极面对才是对吗，我非常理解您的心情 ，请放心，我们一定会检测清楚，给您一个满意的答复

怎样提高客户服务质量？

提高客户服务质量有以下6种方法：

礼仪礼节：接听 *** 、打接 *** 要使用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当接 *** 时要先报出公司名称或自己所在部门，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若 *** 鸣铃时间过长，应在报公司名称后致歉说“让您久等了”。对方要求找人时，应先问清对方姓名后并说“请稍等”，对方要找的人不在时，应询问是否找其他人代替或留话，通话结束时要说“再见”。随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。打 *** 前应先理出谈话要点，持对方应答后，报出公司名称或自己的部门，应向对方致歉，并将活筒按住闭音，结束谈话时，应向对方致谢并说“再见”。

客户服务态度：无论是销售中和销售后，都应该有良好的服务态度，尤其是客户投诉问题，必须虚心听客户反映，将问题记录好，给有关部门协调，同时向有关领导汇报，在不违反公司规定的前提下尽量满足客户的需求，解决好了不仅能获得客户的认可，还有可能带来良好的宣传效应，提高产品的口碑，扩大销售群体，等于客户进行宣传，这对于我们公司来说岂不是一举两得。目的是要为顾客排忧解难，充分发挥服务广播的作用。顾客在购物过程中，有时会因为不小心，丢失物品和相跟丢朋友的情况，作为营销员应帮助顾客尽可能找回丢失物品和走散的朋友，要安慰顾客不要着急并及时为其排忧解难，给其提供方便。

客户跟踪服务：跟踪服务和商品投诉的处理，且总结当日所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。不定期的进行客户回访很重要。让客户心存感激，让客户了解公司非常重视它，增加公司在市场竞争中的手段，也可以认为是感情投入，和客户进行必要的沟通，增加公司的信誉度，结果就会增加公司的竞争力。

做好客户档案记录：一定要尽可能的详细地记录好客户的全部资料。这就是客户资源，是我们的衣食父母。尤其是大的长期的客户。在企业中营销合同管理非常重要，客户资料不仅包括客户的名称、地址、联系 *** 等基本信息，还应包括客户购买的产品数量、价格、合同执行情况、资金到位是否及时、有无不良记录等，通过对信息的分析确定此客户的忠诚度，公司是否与其进行长期合作，也为以后公司提供基础资料。

做好客户投诉服务：首先进行顾客投诉原因分析:(1)对商品的抱怨:①价格;②品质;③残缺度;④过期;⑤标志不清;⑥缺货(2)对服务的抱怨:①工作人员态度不佳;②收银作业不当;③服务项目不足;④现有服务作业不当;⑤取消原来提供的各项服务;(3)安全上的抱怨:①意外事件的发生;②环境的影响第二按公司原则进行处理：客诉是客人对本公司提供的各项商品服务提出的建议或意见，作为一名客诉处理人员，处理的主要目的：使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重，将客诉的影响减到更低度。(1)保持心情平静;(2)认真听取顾客的投诉:①让顾客先发泄情绪②善用自己的举止语气去劝慰对方，并了解顾客目前的情绪③倾听事情发生的细节，明确问题所在;(3)站在顾客的立场为对方设想①做好细节记录，感谢顾客所反映的问题②提出解决方案③执行解决方案④顾客投诉总结

提高员工素质：对业务人员定期进行培训。如销售的沟通技巧、倾听的艺术、营销口才、大客户营销战略、企业信誉度分析等，加强管理各岗位员工的思想素质、服务意识，要求每位员工能尽职尽责的完成本职工作。同时组织员工学习各项专业知识，提高服务水平。加强监督，检查员工考勤、仪容、仪表及胸卡佩戴。首先在工作中应严格要求自己，不迟到早退，不顶撞顾客，对每一位顾客要做到微笑服务，着装整洁，遵守公司的规章制度按工作流程进行计划。要以“超越您的期望”的服务宗旨，充分调动各岗人员热忱服务的积极性，为客户提供满意的服务。将出现的问题以最快、更好的方式解决，解决不了的及时向领导汇报。做到让顾客“乘兴而来，满意而归。”

以上，就是如何处理客诉跟顾客沟通，如何处理客诉跟顾客沟通话术的全部内容了，如果大家还想了解更多，欢迎关注康晓百科网。