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做微商如何正确处理客户的投诉?

来源:array      热度:      时间:2018-03-19 17:19

  在面的客户的投诉时,顾客投诉的处理是需要讲究方式的,不要以为自己的东西好就没有问题了。因为你觉得好没用,要顾客觉得好他才会认可你的商品。所以在面对顾客投诉的时候,微商们一定要找出引起顾客不满的缘由,并进行艺术性的处理。今天微商人货源网跟大家分享以下6种客户投诉的情景及应对策略,希望对你的微商之路有帮助!

  情景一

  微商:这不是我们商品的质量问题,我们不给退!

  客户:明明就是你们质量的问题,如果不是质量有问题,商品怎么可能出现这些状况。

  微商:这是您自己的问题,我们退不了!

  客户:什么叫做我的问题,明明是你们商品质量的问题。

  微商:退给我们,我们也卖不了!

  客户:能不能卖不是我的事,是你们的事。

  应对策略

  微商:这确实是因为......的问题所造成,真的很不好意思!

  微商:站在您的角度我也理解您的心情,只是这确实是......造成的,真的是非常非常不好意思!

 

  情景二

  微商:退是退不了,要么给你调换!

  客户:什么叫做退不了,我偏不换,我就要退。

  微商:我们规定只能换不能退!

  客户:规定是你们家的事,跟我无关,反正我就是要换退。

  应对策略

  微商:在我可以负责的范围内我一定愿意给您最满意的处理,我再帮您选择几个样式您挑看看!

  微商:只要有我能做到的部分,我一定让您满意,毕竟您花了钱,是吧!我来慢慢给您选,一定选到您满意为止!

 

  情景三

  微商:先生你这样说有点不讲理!

  客户:什么叫做不讲理,你凭什么教训我。

  微商:先生您这样不讲道理我没法跟你谈!

  客户:没法跟我谈,那就找一个能跟我谈的过来,你别在这儿耽误我的事。

  应对策略

  微商:您这样说,我都不知道怎么处理比较好!我真的很想帮您处理好!

  微商:是这样子的,其实最重要还是要把您的事情处理好让您满意,您看这样......!

 

  情景四

  微商:先生,您先不要激动!

  客户:如果换做是你,你能不激动吗?

  微商:先生您这样生气是处理不了事情的!

  客户:你以为我想这样,还不是你们逼的!

  应对策略

  微商:您先消消气,我来帮您处理!

  微商:您相信我一定很有诚意要帮您处理!
 

  情景五

  微商:我们公司规定不行!

  客户:我不管你们什么规定,反正我就要结果。

  微商:公司规定就是这样的,我们也没有办法!

  客户:我不管,你没办法也要给我想出办法来!

  应对策略

  微商:如果可以做到的话我一定愿意尽力满足您,只是真的很不好意思!

  微商:您看这样好吗?在我能负责的范围内,我来建议几个做法给您,尽量快点把您的事情处理好,您的时间也很宝贵,您看这样好吗?

 

  情景六

  微商:如果能退的话,我肯定让你退!

  客户:你是你们公司的员工,当然是站在公司那边,难不成站我这边!

  微商:其实你退或者不退,我又得不到任何好处!

  客户:当然有好处,你们有业绩呀!

  应对策略

  微商:只要能让您满意,我能为您做的我一定都愿意去做!

  微商:您相信以我的立场,我一定是以让您满意为主,您开心我是最高兴的!

  客户投诉是微商改进工作,提高顾客满意度的机会。

  投诉、牢骚都不可怕,可怕的是不能得到有效的、及时的化解,最终导致消费者到处诉说,给品牌带来负面影响。

 

  处理投诉必须做好以下几点:

  1、多点耐心。

  首先要耐心倾听客户的意见,不要轻易打断或批评,而是要鼓励顾客客户把问题说完。

  当客户发泄完后,就减少了沟通上的障碍和困难,这是自然就听得进你的解释和处理意见。

  2、服务态度要好。

  客户投诉、抱怨、牢骚都是源于对产品和服务的不满意,如果再加上处理人员态度不好,情绪就会更差。

  反之,若处理者态度诚恳、礼貌,客户就会以比较理智客观的态度来沟通处理方案。

  3、提高处理投诉的效率。

  提高处理投诉的效率,一来可以让消费者感到尊重,表明我们重视他提出的意见,二来表示我们处理问题的诚意,三来防止客户的负面渲染。

  4、尽量让高级别管理人员来处理。

  级别高的管理人员亲自处理投诉,往往会让客户有一种受重视、受尊重的感觉,心理容易平衡。

  5、合理补偿,尽可能满足顾客的心理期望。

  客户投诉时,都认为自己的利益受到损失,因此希望公司能有所补偿。这种补偿可能有物质的,也可能有精神的。

  一方面在在公司损失不大时可适当多补偿一点;另一方面,在物质上少补偿一点,而在精神上多补偿点,多说些好话,让消费者心理平衡。

  罗微商人特别提醒:客户有投诉与抱怨是表明他们对这笔生意仍有期待,希望能改进服务水平,他们的投诉与抱怨实际上是微商们改进销售工作、提高客户满意度的机会。如果提出投诉与抱怨顾客的问题获得圆满的解决,其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户高很多,客户的投诉与抱怨并不可怕,可怕的是不能有效地化解抱怨,最终导致客户的失去。

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